Cuando alguien realiza una compra, se produce un proceso que abarca diferentes fases desde que esa persona busca cubrir una necesidad hasta que finalmente la cubre adquiriendo un producto o servicio. A esto se le llama Customer Journey.
Si quieres saber más sobre este proceso de compra, las fases por las que se compone, cómo puede ayudar a tu negocio y las métricas sociales más importantes para el Customer Journey, sigue leyendo.
Customer Journey: definición y funciones
El Customer Journey es lo que en español conocemos como “viaje del cliente”, y es el conjunto de fases por las que una persona pasa hasta convertirse en cliente de un producto o servicio. Este proceso puede ser más largo o más corto en función del producto en cuestión. Además, también puede variar en función de la empresa que lo ofrezca y del mercado o sector en el que se encuentre.
Como vemos, el customer journey es una estrategia de marketing que se utiliza para definir el proceso de compra de un producto o servicio y reconocer las posibles necesidades que puede tener un cliente potencial durante tal proceso.
De esta manera, ser consciente de las etapas por las que pasa un cliente es muy útil para diseñar una experiencia de compra exitosa que acabe potenciando la fidelización posterior.
Fases del customer journey
Dentro del proceso por el que pasa un consumidor a la hora de comprar, podemos distinguir unas siete fases. Si conoces lo que es el funnel de ventas o embudo de conversión, probablemente verás que son dos conceptos muy relacionados, no obstante, el customer journey está más enfocado al punto de vista de los clientes.
Estas son las principales etapas por las que pasa una persona hasta que se convierte en cliente final:
– Descubrimiento. En esta primera etapa el cliente toma conciencia de la existencia de una marca y de los productos o servicios que la compañía puede ofrecerle. Quizá pueden cubrir alguna de sus necesidades. La empresa por su parte debe generar una buena impresión y dar información clara de lo que ofrece para atraer al potencial cliente.
– Consideración. El cliente en esta fase evalúa y compara las diferentes opciones. Para ello suele leer reseñas, buscar más datos o preguntar recomendaciones a personas de su entorno, entre otras. El negocio en este momento debe intentar demostrar el valor que ofrece al cliente y destacar sus diferencias con la competencia.
– Decisión. Después de la etapa anterior el posible cliente toma la decisión de obtener el producto o servicio y en este caso considera factores como el precio, la calidad o la reputación de la marca. La empresa por su lado debe ofrecer un proceso de compra sencillo y seguro ofreciendo distintas opciones de pago y garantías de devolución.
– Compra. Finalmente, la persona compra el producto o servicio. Se convierte en cliente como tal.
– Experiencia de uso. Si bien para muchos el customer journey acaba en la fase anterior, la realidad es que no es así. En esta quinta etapa, el cliente ya utiliza el producto o servicio que acaba de adquirir. El negocio debe estar pendiente de cualquier problema o duda que pueda surgir al cliente para ofrecer un servicio de atención poscompra de calidad.
– Fidelización. En este momento el cliente ya usa su producto, pero si ha recibido un buen trato y atención, su experiencia ha sido favorable y la empresa le ha dado incentivos para fomentar su lealtad, es probable que el cliente se fidelice y vuelva en otro momento a realizar una nueva compra. Algo que puede ofrecer una empresa es por ejemplo descuentos exclusivos para los clientes.
– Promoción. Esta es la última etapa y si el cliente ha vivido un proceso agradable, suele recomendar los productos o servicios adquiridos a sus personas cercanas, por lo tanto, hace que la empresa llegue a otros potenciales clientes.
