El conocimiento mutuo entre la marca y el cliente fomenta relaciones de confianza y compromiso y genera oportunidades de negocio a largo plazo. La creación de esos lazos es el objetivo principal que la compañía debe fijarse en materia de social media. Transformar esos nexos de unión en ventas será una consecuencia que prácticamente llegará sola si hemos trabajado bien en redes sociales con nuestra comunidad.
¿Se puede vender en las redes sociales?
¿Pueden ser las redes un canal de venta para las marcas? La respuesta es que sí, pero de manera indirecta, y dependerá además de la compañía y de la actividad a la que se dedique. No se puede pretender que por el mero hecho de estar en ellas se vaya a aumentar considerablemente los ingresos, pues no son canales donde se practique directamente el comercio electrónico, sino que son vías para generar conversación con los clientes y los potenciales clientes.
Teniendo esto claro, se podrá comprobar cómo esa interacción bidireccional entre consumidores y marca llevará de manera indirecta al impulso de las ventas. Si los usuarios que forman parte de la comunidad se sienten identificados con la compañía, son escuchados y se satisfacen sus necesidades, posiblemente acudan a ella –y no a la competencia– cuando necesiten adquirir uno de sus productos o servicios.
Además, los usuarios satisfechos se convertirán en prescriptores que recomendarán la marca también a sus amigos y conocidos, con lo que se generará posiblemente una cadena de ventas indirectas que será difícil de determinar y cuantificar. Para intentarlo, habrá que fijarse en el tráfico, en la conversión, en los leads generados… en todo aquello en lo que las redes sociales ayudaron a hacer dinero de alguna forma para determinar cómo contribuyen a la salud financiera de la compañía.
Lograr esa relación de confianza entre empresa y consumidor no es tarea fácil. Su base es el compromiso, la vinculación, la conversación… términos que podrían quedar englobados en uno: engagement. Se trata de un vocablo inglés muy utilizado en social media y que hace referencia a ese nexo de unión entre la marca y los consumidores que lleva a mejorar la imagen de la compañía en los medios sociales y, de manera secundaria, a aumentar sus ventas.
El conocimiento mutuo entre la marca y los clientes fomenta relaciones de confianza que generan oportunidades de negocio, pero establecerlas no es sencillo y requiere mucho tiempo y esfuerzo. Sin embargo, la creación de esos nexos de unión debería ser el objetivo principal de cualquier empresa a la hora de plantearse su presencia en las redes sociales.
Cinco claves para aumentar el engagement en redes sociales
1. Dialoga. Es el consejo fundamental. La marca debe hablar, pero también dar voz a los miembros de la comunidad, puesto que escuchar sus comentarios será fundamental para saber qué camino debe seguir en las redes sociales. Si se trata de una comunidad recién creada o que se caracteriza por una cierta apatía, debe tomar la iniciativa y solicitar su opinión ante el lanzamiento de un nuevo producto, una noticia de importancia para el sector…
2. Apuesta por el contenido de calidad. Es la principal herramienta para generar interacción. Como veremos en el capítulo 4 de este libro, hacer buenos contenidos para las redes no es tarea fácil y requiere un esfuerzo importante por parte de la compañía. Sin embargo, es la única manera de diferenciarse de la competencia en los medios sociales y llamar la atención del posible consumidor.
3. Aporta valor. La compañía debe hacer sentir importante a quien decide formar parte de su comunidad y ofrecerle algo a cambio: descuentos, promociones especiales, información relevante, productos exclusivos…
4. Respeta al usuario. Para generar engagement es necesario crear un diálogo bidireccional estableciendo con las personas que forman parte de la comunidad una relación de confianza que jamás debe ser traicionada.
5. No bajes la guardia. Las necesidades de los usuarios cambian y a veces lo hacen de manera inesperada. La marca debe permanecer atenta siempre a las nuevas tendencias y a cualquier señal que emitan los miembros de su comunidad para poder proporcionarles lo que les pueda hacer falta o incluso para adelantarse a sus requerimientos antes de que lo haga la competencia.
Ser de las primeras empresas de tu sector en estar presente en las redes sociales, con una estrategia definida, conociendo bien el entorno y manejando las herramientas y técnicas que te ayuden a generar oportunidades de negocio, resulta hoy fundamental. Quienes primero lo hagan lograrán posicionarse con una amplia ventaja frente a sus competidores.
